[游讯]飞机延误南非十日游变机场“三日游”，游客指旅行网擅改行程

一个由23名成员组成的旅行团在去南非的旅行被破坏后，向旅游网络索赔。

前几天，有游客向《人民日报》(www . paperper)反映，原本是10号报的南非7晚游，团费14300元，不想遇到航班延误，错过了后续航班，留在了香港。有游客表示，在逗留期间，因为对某旅游网不满，擅自更改行程，取消了前两天最好的景点，与领队僵持不下，最终返回上海。南非10日游最终变成了“香港机场3日游”。

目前某旅游网称，行程变更是航班延误造成的，存在不可抗力因素。某旅游网竭尽全力协调保留力所能及的经典景点，只承诺退客人2535元/人。双方未就赔偿等后续事宜达成一致。

原因:出发航班延误，错过后续航班

旅游网络提供的航班延误证明。

飞机晚点，南非之行“毁了”。

游客向本报记者赠送的“致旅行社公开信”显示，3月16日至3月25日，一行23人(不含领队)参加了上海某旅行社组织的南非10日游，团费为每人14300元。

3月16日，游客抵达浦东机场。某旅行社负责人李磊给每人发了两张登机牌:16日上海浦东(17:30)-香港(换乘)，16日中国香港(23:40)-南非约翰内斯堡。到达登机口时，游客们从机场广播中得知，他们的航班将推迟，飞机要到21: 30才起飞。

根据上面的公开信，在等待期间，很多成员多次提醒某旅行社的领导，因为本次航班延误可能会影响下一趟航班(香港-约翰内斯堡)，甚至影响预定行程，要求她尽快联系公司，提前做好计划，并及时告知所有游客未来可能发生的变化。一家旅行社的领导回答说:“没关系，会联系好的。”。

当晚23: 30左右，旅游团抵达香港机场，下一班航班已经起飞。到3月17日凌晨2点左右，领队给每人发了一张当天23: 40飞往约翰内斯堡的登机牌。

公开信上说，凌晨3点左右，全团和领导一起住在机场酒店，收到领导通知:3月17日21点在酒店大堂集合，在机场登机。

4月13日，某旅行社给《The Paper》发了一个案例说明，这一段的说法基本一致。

生活变化:经典景点取消导致僵局

3月17日21: 00，某旅行社领导对后续行程做了简单口头介绍:由于航班延误，旅游团前两天的行程全部取消。

据这位游客称，在最初的行程中，亮点都在头两天。比如桌山(包括360度缆车)、企鹅岛、海豹岛等等，这些都是南非标志性的景点。但后期出行大多包含购物景点，这是行程的重大变化，旅行社也没有提出任何其他补救措施，更不用说取消行程，后期是否给予补偿。

另一方面，行程变更只是组长的口头陈述，没有出示任何文件，也没有要求大家签字。

领导的“先下手为强”点燃了游客的不满。“这是通知，不是通讯，也没有让游客签字的行程变更单。”其中一位游客唐女士告诉本报记者，当时领队拿出了第六十七条，称这是不可抗力导致的后续变更，旅行社可以在合理范围内变更合同。

之后，游客代表提出再增加一天完成原行程，或者取消购物点，补上取消的点，即使减少休息时间，增加行程时间。

据游客称，领队拒绝所有要求，拒绝与上级交谈。

更改合同访客空·怀特的签名栏。

变更合同没有提到增加桌山景区。

在领队和游客僵持期间，游客的行李被装上了飞机。唐女士说，最后，领队通知航空公司空公司把游客的行李拿下飞机，并立即宣布了两项:1。原合同终止；2.晚上的住宿由游客自己承担。

3月18日14点，游客们乘坐国泰航空空公司的航班返回上海浦东机场，匆忙结束了行程。南非的10天7夜之旅在香港机场变成了3天2夜的“酒店之旅”。

怀疑:是否取消核心景点，双方各执一词

根据游客的陈述和一家旅行社的回复，《南华早报》记者发现，取消核心景点是双方关系破裂的主要原因。

一家旅行社给《The Paper》发了一份声明，说是换票后，旅行社马上开始调整行程。原行程3月17日12: 50到达开普敦，当天下午游览桌山，3月18日全天游览海豹岛+企鹅海滩+好望角+工艺品店，均为开普敦景点。但是，航班更改后，开普敦直到3月18日晚才能到达。

据一家旅行社说，开普敦的工艺品店当时就取消了，后来Joburg的店也取消了。3月19日，白天在酒庄的品酒会改为最经典的好望角之旅。在香港机场僵持的当晚，答应客人去参观桌山，但海豹岛、企鹅滩等原景点因时间关系无法继续。“我们已经尽力协调经典景点的预订，弥补客人的遗憾”。

但对于某旅行社的这种解释，唐女士表示，在香港僵持期间，领队并没有具体表达，关键是领队从来没有跟他们说过要去桌山。

唐女士提供了组长给她的“变更行程同意书”。相比之下，记者发现，这份变更合同并没有提到补充桌山景点的游览。她还提供了一张截图，说是3月18日11点02分，南非巡演合同终止后，领队给她发了这份“变更行程同意书”。

唐女士提供的组长的手写终止声明。

争议:旅行社被指责霸道，游客被指责不合作

某旅行社表示，3月17日19: 00将变更后的旅游行程发送给领队，领队与客人协商行程变更事宜。20: 30左右，领队告诉客人不同意更改行程，要求安排好所有景点，天数不能缩短。由于航班延误，客人的要求无法满足。

某旅行社表示，在此过程中，领队和客服多次解释沟通失败，超过了最晚登机时间。客人仍然拒绝接受旅行社提出的建议，没有登机前往南非。组长不得不协助行李领取和酒店入住，并安排在3月18日14: 00起飞返回上海。酒店费用由领队提前支付，总价约26，568港元。

某旅行社表示，客人当时不想回上海，留在香港，在客服和领队的反复劝说下返回。

4月13日，谈及这次经历，唐女士表示航班延误是可以理解的，但携程领导的回应和携程的强硬态度是他们无法接受的。

“精英游全部取消，旅行社没有和游客商量，书面修改也没有给我们看，甚至没有我们的签字。这是协助游客办理，这是单方面变更合同。”唐女士说:“之前去埃及的时候，也遇到过中途航班原因改变的情况。当时组长特别及时，大家都能看懂。”

根据唐女士提供的截图，3月18日上午11点02分，旅行社领导将变更后的合同发给了她。

索赔:赔偿方案的双方都不满意

目前，游客要求旅行社在合理的时间内安排另一次不低于原标准的南非游，并积极配合团队游客完成后续新游的相关手续，并承担所有费用。如果不能满足上述要求，要求旅行社退一赔一，并承担游客已经遭受的其他损失。

但某旅行社认为，此次事件是由于不可抗力(凭航空公司出具的证明)造成航班延误，影响行程。在整个过程中，旅行社积极协调空公司的航班、海外酒店、海外汽车、海外景点等各方。

目前某旅行社已核实，可退部分包括导游费、导游费、餐费、用车、机票、内节机票，可退客人2535元/人。机票和酒店仍在积极与航空公司和海外酒店沟通。

上海鉴湖律师事务所的律师魏新亚(音译)告诉《纽约时报》，航班延误对旅行社来说是不可避免的。但是，如果航班延误影响行程，领队应及时通知游客行程的变化。如果旅行社没有及时通知每位旅客，单方面取消两天行程是有问题的，旅客有权在一定范围内向旅行社索赔。

目前，此事仍处于僵持状态。