[游讯]被人无端怀疑 游客如何应对

【案例】出国旅游是一种放松的乐趣，但林女士不久前遇到了一个烦恼。
今年10月，林女士前往东亚。出发前，林女士通过网站预订了当地的一家国际酒店。旅行结束后，林女士结账离开了酒店。没想到，林女士当晚就收到了订房网站的邮件:“希望你能在3天内联系酒店归还浴袍...如果酒店在3天内没有您的消息，酒店表示可能会处理报警。”一看到“报警”这种刺耳的话，林女士就很担心，于是赶紧联系了酒店。

林女士介绍说，浴袍在使用前是放在房间里的。用完后浴袍湿了，林女士放在门口的衣服筐里。酒店认为林女士拿了浴袍。“我回电话解释的时候，还没说完，酒店服务员就问‘在你行李箱里吗？’”林女士说起这个很生气:“我解释完之后，服务员也表示怀疑，说要先检查一下，她也没有道歉。"

回家后，林女士没有接到酒店的任何电话和道歉，所以她在预订网站上对酒店的服务进行了不好的评价。后来网站回复说代表酒店对给您带来的不便表示歉意。在林女士再次对酒店服务进行了负面评价后，该网站转发了酒店的电子邮件，感谢她留下来并解释道:“我们从未怀疑过我们的客人。当时房间里只剩下一件浴袍。我们只是想知道浴袍的下落。”

"酒店服务人员之前的态度和邮件内容是矛盾的."林女士说，她没有仔细检查就询问乘客，事后也没有主动道歉，感觉自己不受尊重。消费者只能承受哑损吗？

【说】中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者享有人格尊严的权利，这不仅是中国《消费者权益保护法》规定的，也是许多国家承认和保护的。

如果商家侵犯消费者的人格尊严，质疑消费者的无辜，不及时道歉，就会给消费者带来精神上的痛苦。认为，根据国际酒店业的经营习惯和最佳商业道德，酒店应向林女士道歉；除了道歉之外，许多国际酒店还提供适度的安慰来道歉，或者下次提供免费住宿。

酒店不应该在没有查明情况的情况下就断定浴袍是林女士拿走的。对于工作人员的错误，酒店不承认邮件和电话的错误，这是对消费者人格尊严的侵犯。在林女士差评后，酒店感谢林女士的入住，并为她的行为进行了辩护。刘俊海认为他们都没有触及问题的关键。核心问题是她曾用不恰当的言论和措辞怀疑过林女士，引起了她的不快。这是问题的关键。酒店应加强细节管理，规范与消费者的沟通语言，以游客可以接受的文明礼貌的方式尊重消费者的人格尊严权，体现酒店的社会责任。酒店服务人员应仔细检查，不得无故怀疑游客；如果你接到游客要求澄清的电话，你应该及时道歉。

同时，刘俊海提醒游客，在国外旅游时，应谨慎自律，遵守当地法律法规，遵守文明守则；另一方面，当你被酒店无理怀疑，侵犯个人尊严时，要及时澄清，说出真相；同时，及时给予此类酒店差评，行使权利；另外，如果你认为已经侵权，应该及时向其索赔。