[游讯]2017年度消费五大热词发布 在线旅游预订、老年消费等上榜

中新网3月5日电据经济之声《每日315》报道，北京市工商行政管理局发布了2017年消费五大热词，包括网上旅游预订、自行车共享、网上购物七天无理由退货、预付卡消费、老年消费。

这五个热词中有新的问题，比如自行车共享中的各种问题，也有难以解决的老问题，比如预付卡消费、老年消费。这五个热词中，有三个与网络消费直接相关。

热词1:在线旅游预订

现在机票、酒店票、景点票、各种票、住宿等旅游产品都可以在网上预定。消费者下单前可以阅读消费评价作为参考，通过网站提供的比价服务选择最实惠的价格，只需一根手指头，几分钟就可以完成整个预订过程。“在线旅游预订”服务因其便捷性和快捷性越来越受到消费者的青睐，已经成为一个年度消费热点词。

北京市工商行政管理局举了一个例子:消费者李先生在网上买了一张北京到绵阳的车票。网站显示订票成功，实际网站未能出票。李先生要求退款，网站已经延迟。经工商部门调解，网站为李先生退还了购房款。2017年，北京市工商行政管理局共登记了6393起相关投诉。问题集中在:网站未能履行或延迟履行服务承诺；因网站工作失误导致的预订信息错误造成的消费者损失；当航班取消或酒店拒绝入住时，网站拒绝或延迟向消费者退还费用。

工商部门提醒消费者选择合格的正规网站，尽量避免接受不熟悉网站的服务；网上支付应尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，保留支付信息；理性消费，不要相信超低折扣信息，建议下单前与航空公司/公司、酒店等服务商核对确认；注意保存旅行行程、预订单、服务承诺等电子或书面消费凭证，如有争议及时向相关部门报告。

随着中国旅游市场的发展，越来越多的消费者选择在线旅游预订。《每日315》专栏也报道了很多在线旅游网站消费过程中侵犯消费者权益的案例。北京市工商行政管理局总结了这些问题，如网站未能或延迟履行服务承诺、酒店拒绝入住等。网站拒绝或延迟为消费者退费等。，其实是一个很基本的诚信问题。为什么这个问题会长期存在？

中国国际贸易促进委员会国际贸易研究部主任赵平认为有两个原因。第一，大环境。虽然我国正在全面推进信用体系建设，但这几年才初见成效。因此，参与信用体系建设的企业和过程中收集的相关数据可能并不那么完整。第二个问题是，对违反诚信的一些处罚措施不是特别重，处罚力度不够。

随着消费升级的发展，为了满足消费者的需求，在线旅游网站未来的服务水平应该保持在什么水平？

在赵平看来，主要有几个原因:现在很多人认为在旅游网站上预订酒店和机票会更优惠，但实际上，线上线下一体化发展是大势所趋，很多实体经济也在努力改善现有的经营方式，降低成本，增强竞争力，所以机票和实体店购买的机票价格并没有那么高。赵平建议，在线旅游网站不要认为消费者仍然停留在过去的思维模式上，而是应该增强竞争力。如果消费者用网上更便宜的心态来欺骗消费者，可能只是偶尔获利，对长远发展非常不利。

热词2:自行车共享

自行车一直是短途出行的主要交通工具，“自行车共享”作为一种绿色、低碳、时尚的出行方式，以扫码、定点借还、成本相对较低的特点，受到消费者的追捧，成为每年的消费热点词。

北京市工商行政管理局举了一个例子:孙先生从自行车共享网站下载了一个应用，并支付了租车押金。车辆使用后，孙先生按照网站公示的程序在网上申请退还押金，但未收到款项。经工商部门调解，自行车租赁公司已将租赁保证金退还孙先生。2017年，北京市工商行政管理局登记了4493起投诉。问题集中在:下载自行车租赁app后，押金和充值已经交了但车不能租；服务区内的租车平台随意变更乘车时间和价格；平台一直在拖延押金的退还；自行车定位不准导致收费错误；二维码扫描不成功，扣了。

工商部门提醒消费者，租自行车合租时，要使用正规有资质的公司提供的软件租自行车；提前了解服务条款。特别需要提前了解车辆丢失、未按规定存放等处理方法；不要随意停车。虽然网上的自行车不需要归还，但停车位是固定的，但使用后，自行车应停放在道路两侧政府允许的位置，如白线停车区、自行车架或不妨碍交通的空开放区等。；保留相关证件。保留电子消费记录等凭证，发生纠纷后及时向相关部门投诉。

在过去的2017年，一些自行车共享企业被发现“逃跑”，押金难以退还。除了存款问题，失败率高不仅导致消费体验差，还容易导致二维码扫描不成功反而被扣的问题。如果这些问题得不到很好的解决，消费者会不会逐渐失去自行车共享的热情？

对此，中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈寅江回答:“答案是肯定的。如果这些问题得不到解决，肯定会影响消费者的使用热情。在我看来，先解决存款问题，需要明确由哪个部门监管，监管一定要到位。自行车共享企业有没有设立专门的存款账户？消费者存款是否安全存入专用账户？另外，消费者的押金是否可以随付随退？这些基本问题必须落实。另一个是解决自行车共享中的费用扣除和服务问题。商家一方面要及时返还多收的费用，另一方面要通过技术手段或管理措施减少此类问题的发生，切实维护消费者的合法权益。”

近日有网友报道，厦门某自行车合租的院子约7000平方米，各种自行车合租堆积如山。这些堆积如山的自行车共享变成了废金属，造成了巨大的浪费。这样浪费的原因是什么？

赵平说，首先，自行车共享企业投放市场时并没有控制自行车共享的数量，投放的数量太大。另外，自行车共享没有对车辆进行实时管理，管理力度不够，导致损坏的自行车共享没有及时发现和修复，从而产生了这么多垃圾。最后，自行车共享企业未能及时处理这些废物。根据一般国际经验，谁生产谁负责回收和处置相关产品。

现在是春天，天气越来越暖和了。我们看到越来越多的人愿意选择骑自行车在路上旅行。自行车共享的冬天过去了吗？在赵平看来，自行车共享的冬天还没有过去。毕竟这个市场盈利的自行车共享企业还是很少的，未来的不确定性还是很大的。此外，自行车共享的相关制度需要进一步完善，包括垃圾处理等问题，因此自行车共享需要继续努力，利用市场和制度变化，在保护消费者权益的同时努力进行业务创新。

热词3:网购七天没理由退货

2013年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者通过互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。随着网购成为主流消费模式，“网购七天无理由退货”成为年度消费的热门词汇之一。

例如，北京市工商行政管理局:严女士在网上订购了一个插座，在收到货物后，她发现空的房间并不特别适合回家，所以她当天在网上申请退货。由于商家没有回应，颜女士通过电话与商家联系沟通，但商家仍延迟退款。经工商部门调解，该网站已为严女士办理了退货手续。2017年，北京市工商行政管理局登记了1074起投诉。问题集中在:经营者认为包装污损，影响二次销售，拒绝退货；以消费者打开包装未保存完好为由拒绝；消费者和经营者对不返回一对一提示的标准有异议；货物退回后，货款延期支付。

工商部门提醒消费者，网站的口碑很重要。要选择信誉高、工商注册、质量有保证的网络运营商，注意识别网站的合法备案标志。这类网站的失信成本相对较高，交易相对安全；要了解七天无理由退货区间。需要注意的是，并非所有网购产品都适用七天无理由退货规则，如定制、生鲜易腐、音像制品、报刊杂志等。，并影响开箱后的人身安全和健康。或者造成商品质量变化的不在退货范围内；运费的责任应该加以区分。因质量问题退换货，运费由卖方承担。非商品质量问题退换货的往返运费由买方承担，双方另有约定的，按约定执行。

消费者对“网购七天无理由退货”有着广泛的理解，我们也对北京工商局2017年收到的1074起相关投诉表示关注。其实这个数字结合人们日常生活中网购的数量来看并不高。但是，我们也必须注意到，商家往往会因为各种原因拒绝为消费者退货。比如运费责任问题，虽然很多商家承诺退货，但是却强迫消费者承担退货运费。这样的细节应该如何解决？

对此，陈寅江回答说:“消法规定，消费者无理由要求退货的，退货的运费由消费者承担，产品质量有问题的，运费由商家承担。这方面的问题主要在于两个方面:一是不合理退货的范围，如定制的、新鲜易腐的商品、音像制品、报刊杂志等，以及影响人身安全健康或导致开箱后商品质量发生变化的不在退货范围内。但其他一些商品由于性质特殊不适合退货，可以视为双方约定。首先，商家要用明显的方式提醒消费者注意，而且必须经过消费者确认。还有一个问题，好货的标准是什么。具体商品种类繁多，没有明确的定义。但是，我们普遍认为，如果外包装损坏或被污染，货物应该处于良好状态。但如果商品内包装破损，直接影响其二次销售，应该不属于无理由退货七天范围。”

热词4:预付卡消费

预付卡广泛应用于美容、美发、健身、洗衣、教育培训等生活服务消费。卡消费是一种双赢的消费模式。一方面，商家可以快速回笼资金，巩固自己的经营；另一方面，消费者也得到更多的优惠待遇。但“预付卡消费”模式为消费者提供了便利和利益，却因为给消费者带来的困扰而成为每年的消费热词。

比如北京市工商行政管理局:田女士在一家儿童游泳池给孩子做了一张游泳卡，但是卡里还有余额，但是生意倒闭了。由于泳池服务全部转到另一家店，田女士因不便要求退款，对方无故拖延。经工商部门调解，游泳池退还了田女士的剩余费用。2017年，北京市工商行政管理局登记了1791起消费者投诉。问题集中在:经营者擅自变更服务内容等协议，承诺难以履行；降低服务水平，以低档产品作为高档产品；老板换了，店转手，原卡作废，服务缩水；关闭，不退款；分行关闭时，用卡麻烦，退卡困难。

热词5:老年消费

“老年消费者”具有注重保健、资金雄厚、预防意识薄弱、维权能力低下的特点。他们最容易陷入无良商家在保健食品采购、电器维修、投资理财等领域设置的“消费陷阱”。因为这些投诉涉及弱势群体，消费金额不低，但是没有证据，这是消费者维权的痛点和难点，已经成为每年的消费热点词。

以北京市工商行政管理局为例:黎叔接到一位自称是北京市老龄工作委员会的工作人员的电话，告诉他，他被选中免费参观某公司和某区民政局共同投资的养老基地，不仅可以取车，还可以免费提供午餐和赠送礼品。结果他被带到一个度假村，被一个商人买了一个家用氧气发生器。李大爷用了一段时间，觉得机器没有达到宣传效果，价格比市场高很多，退货被拒。经工商部门调解，商家为李大爷办理了退货。2017年，北京市工商行政管理局共登记了167起消费者投诉。问题集中在:无良商家利用老年人随着身体机能的衰退，对自己的身体是否健康产生恐慌，以健康讲座、免费体检、免费旅游为幌子，诱骗老年人参加所谓的“健康讲座”，向老年人推荐高价的“保健品”；被所谓的免费电气维修和在线电气维修人员欺骗，高价维修或者高价更换质优价廉的新电器；受到高利率或高回报的诱惑，他们购买高风险的理财产品，或者购买收藏品、邮政货币卡等没有相应价值的产品。

五个热词中，有三个与网络消费直接相关。这是什么意思？网络消费真的这么不靠谱吗？

在赵平看来，这说明了两个问题。第一，网络消费普及率还是很高的，基数很大。在这个互联网时代，越来越多的人愿意通过互联网消费，所以会有更多的问题。第二，网络消费仍然是一个新生事物，还存在许多不完善之处，因此进一步加强网络监管，增强网络服务发展的规范性尤为必要。

有人判断，从之前的“买什么”“怎么买”到现在的“好买”“质量”，在“新消费时代”，真正能留住消费者的是质量吗？赵平认为，这是真的，因为随着消费结构的升级和人们收入水平的提高，人们越来越注重商品和服务的质量，所以质量消费是企业在经营过程中必须注意的一个关键点。