[游讯]美国六旗实习体会深：是服务更是管理

由美国山水文远集团和六旗娱乐集团联合开展的美国六旗实习生项目，现已接近尾声。经过近两个月的体验和学习，六旗实习生对世界一流的服务和管理理念有了深刻的理解和体会，清醒地认识到六旗乐园的工作就是服务和管理。

六旗公园实习生活:是实习，也是学习

每个六旗实习生在上岗前都会接受系统的部门培训。所以对于六旗实习生来说，园区实习工作并不难，也并不紧张。真正挑战热血时代六旗实习生的是日复一日重复简单机械的工作。六旗实习生小美的实习岗位是给坐过山车的客人做安全检查。为了保证乘客的安全，每次启动过山车前都要反复检查乘客的安全设备。“一开始，我不太喜欢我的工作。”小美说她相信任何人都可以做这种工作，没有技术含量，不能体现自己的价值。“直到有一次，在座位安全检查时，一个游客非常紧张，他的身体不停地颤抖。我笑着拍了拍她的肩膀，对她说‘你能行’。游客体验过山车的时候，抱着我说谢谢。那一刻，我对她很重要。”

在游客的夸奖下，小美受到了极大的鼓舞，在接下来的实习中，她更加细心和友好，照顾到每一个游客的情绪和感受。六旗的实习生活让小美感触颇深:“工作和工作没有区别，追求这份工作，尊重自己，才是最大的意义。而且作为服务人员，你要有远见的为游客提供贴心的服务，想在游客之前优化游客体验。”

顾客至上:服务就是管理

在美国六旗公园实习期间，“宾客至上”的服务意识和六旗员工平等友好的服务态度极大地触动了六旗实习生。在六旗公园，每个员工都把顾客放在至关重要的位置，在语言、行动等每一个细节上都为顾客着想。通过优质的服务给每一位客户带来最大的快乐和难忘的体验是每一位员工追求的目标。

6-8月是美国旅游旺季，各州的六旗公园都流行过山车。有时候，游客排队的时间比预期的要长。为避免游客因天气炎热、排队时间长而产生的不适和冲突，六旗旅行社的工作人员会安排游客单独等候，分批引导游客到特定的等候区，并安排工作人员与游客聊天，使等候游客的气氛愉悦和谐，缓解游客因等候时间长而产生的负面情绪。“六旗的工作人员希望每一位来访者都能微笑着进出”。刘琦实习生岳越被安排和游客聊天，她说自己很喜欢这种工作:“这种服务真贴心！在笑声中，客人会觉得等待的时间没有那么痛苦，大家都很享受。在这种环境下，矛盾冲突激化的概率几乎为零，给刘琦乐园的安全管理减轻了很大负担！”

随着游客数量的增加，工作人员的任务也会相应增加。为了确保游客能够及时体验公园内的各种游乐项目，刘琦员工经常主动缩短休息时间，为游客提供及时周到的服务。六旗的员工虽然哑口无言，但还是微笑着不厌其烦地向游客解释。“我接触过的六旗员工服务意识很强。他们致力于为每位游客提供最好的服务。他们希望通过他们提供的服务来维护六旗公园的安全和形象。”刘琦公园的实习生岳越说，在刘琦公园实习期间，他意识到基层工人不仅是“服务员”，也是公园管理和建设的参与者。“我在书中看到‘最好的管理是服务’。六旗员工的服务意识和精神是我们这些还没出校园的孩子学习管理的最好教材，特别值得学习。”

据岳越介绍，大学生带着“向经典学习”的心态选择了这次出国实习。在做好本职工作的同时，他们积极向刘琦老员工学习沟通技巧和管理，希望回国后能有机会在浙江山水主题镇刘琦乐园工作。岳越等刘琦实习生一直关注国内景观主题小镇和第一个刘琦乐园的进展。8月2日浙江景观主题镇规划大厅揭牌的消息让刘琦实习生兴奋不已，尤其是规划大厅。由球幕、环幕、水幕和3d等多种空技术展示的景观主题镇的未来全景吸引了远离海洋的刘琦实习生